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京东智能情感客服“挽救”生命 “可信赖的AI”用温暖

发布日期:2020-06-18 03:36   来源:未知   阅读:

“一下吃完一整瓶还能活着吗?”近日,一位广东用户在京东上咨询智能情感客服时留下了这样的话。

随后,一场跨越千里的线上线下接力救援就此展开,短短一个小时时间,这场生死危机被成功化解。

这是一场因科技完成的拯救行动,主导整个行动的是京东智联云的智能情感客服。

作为业界首个大规模商用的情感机器人,智能情感客服不仅具备闭环解决问题的能力,更有“知人心、解人意、讲人话”的特性,在保障用户咨询体验的基础上,能精准感知、分析客户的情绪,并在回复中蕴含相应的情感。

智能情感客服与“生命通道”有什么关系?这要追溯到一次来自用户的咨询。

2020年初,一位用户在京东购买药品在线咨询时触发了智能情感客服的预警,缘由是内容含有极端情绪化的因素,预警触发了危机专员的介入,结合该用户购买的药品剂量,推断其存在轻生倾向,通过危机专员妥善处理,避免了悲剧的发生。

珍视生命,京东智联云技术团队结合自身的技术优势,快速研发并上线 “生命通道”,实现全平台自动识别用户极端负面情绪,进行心理干预,同时启动应急预警,必要时及时采取线下介入。

据了解,自年初上线以来,“生命通道”已避免了多次悲剧的发生,用科技的温暖挽救了一个个鲜活的生命和家庭。

跨越千里,生死救援

5月中旬的一天下午3时50分,一位用户在京东的第三方药店商家咨询智能客服时出现了含有极端情绪的内容:“这个用来自杀怎么样,一下吃完一整瓶还能活着吗?”

智能情感客服迅速捕捉到用户字里行间的异常情绪,并自动向危机中心发出预警,危机专员快速介入。经系统核实,该用户当天所购买的大剂量药品与咨询过程中呈现的异常情绪具有极强的关联,初步排除恶搞行为,推断存在轻生倾向。

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